# Жалобы, удаление и обжалование

Версия 2026-11-02

Как пожаловаться на что-либо, в том числе на незаконный контент, что мы делаем с жалобой, сколько времени занимает каждый шаг и что делать, если решение в отношении вас ошибочно. Этим может воспользоваться любой, с учётной записью и без неё.

## Жалоба в приложении

Жалуйтесь прямо из того, на что жалуетесь, где бы вы это ни нашли, с помощью его кнопки жалобы: из профиля, сообщения, публикации, изображения, фильма, трансляции, мероприятия или карточки. В жалобе говорится, что вы увидели и где. Она не обязана быть хорошо аргументированной и не обязана быть правильной.

## Жалоба без учётной записи

Если у вас нет учётной записи, воспользуйтесь формой обратной связи и выберите тему юридического уведомления. Эта форма открыта для всех и является точкой контакта для участников, для общественности и для органов власти.

## Жалоба на незаконный контент

Чтобы пожаловаться на контент, который вы считаете незаконным, укажите:

- где он находится, как можно точнее, например адрес страницы;
- почему вы считаете его незаконным, своими словами;
- ваше имя и адрес электронной почты. Жалобу на сексуальное насилие над ребёнком или его эксплуатацию можно подать без имени: выберите тему о чём-то небезопасном и не указывайте имя;
- заявление о том, что вы добросовестно полагаете, что сказанное вами точно и полно.

Уведомление, в котором есть всё это, позволяет нам найти контент и оценить его.

## Что происходит после жалобы

- Вам сразу сообщают, что ваша жалоба получена, и присваивают ей номер.
- Жалобу рассматривает человек, либо её сначала сортируют автоматические инструменты, которые ставят самые срочные жалобы вперёд. Если в принятии решения участвовали автоматические инструменты, мы об этом говорим.
- Мы принимаем решение внимательно, объективно и без неоправданной задержки и сообщаем вам, что решили и как это можно оспорить.
- Если мы признаём контент незаконным только в одной стране, он закрывается в этой стране.

## Что рассматривается в первую очередь

Некоторые жалобы рассматриваются вне очереди, и так будет всегда:

- человек, которому, возможно, меньше 21 года;
- изображение или запись человека, который не соглашался на них попасть или на их публикацию;
- кого-то принуждают, запугивают, эксплуатируют или к чему-то вынуждают;
- угроза чьей-то жизни или безопасности.

Если мы узнаём о чём-то, что указывает на угрозу жизни или безопасности человека, мы сообщаем в полицию или органы власти соответствующей страны. Материалы с сексуальным насилием над ребёнком удаляются, и о них сообщают властям, когда этого требует закон.

## Сколько это занимает

Это сроки, на которые мы ориентируемся. Это цели, а не обещания, и самые серьёзные жалобы рассматриваются первыми.

- Жалоба или уведомление подтверждается сразу, автоматически.
- Жалоба о ребёнке, о человеке, показанном без согласия, или об угрозе жизни рассматривается в срочном порядке, и если жалоба заслуживает доверия, контент сразу снимается на время проверки.
- Остальные жалобы рассматриваются как можно скорее, обычно в течение нескольких дней.
- Решение по обжалованию принимается как можно скорее, обычно в течение двух недель.

## Что такое жалоба и чем она не является

Жалоба это обещание, что её рассмотрят. Это не обещание, что мы с вами согласимся, и не способ убрать человека, с которым вы рассорились. Того, кто часто направляет явно необоснованные жалобы, сначала предупреждают, а затем жалобы с его учётной записи могут не рассматриваться в течение указанного срока.

Вам не сообщают, что произошло с учётной записью другого человека, сверх того, что требует закон, потому что это касается только этого человека.

## Когда мы принимаем меры в отношении контента или учётной записи

Мы можем удалить или скрыть контент, ограничить круг тех, кто его видит, закрыть его в отдельной стране, задержать платёж, связанный с нарушением, либо ограничить, приостановить или закрыть учётную запись. В таком случае мы сообщаем об этом затронутому человеку, если закон этого не запрещает, и прилагаем обоснование, в котором указано:

- что мы сделали и на какой срок, если мера не бессрочная;
- факты, на которых основано решение;
- было ли это вызвано жалобой или нашей собственной находкой;
- использовались ли автоматические инструменты, чтобы это обнаружить или принять решение;
- на каком правиле наших условий или на каком законе это основано и почему;
- как это обжаловать и какими ещё способами это можно оспорить.

На решение без причины невозможно ответить, поэтому причина указывается всегда.

## Обжалование

Вы можете обжаловать решение о вашем контенте или учётной записи, а также решение по поданной вами жалобе, в течение как минимум шести месяцев после того, как вам о нём сообщили. Обжалование бесплатно и подаётся в приложении или через форму обратной связи.

Жалоба на автоматическое решение сначала повторно проверяется автоматически, и эта проверка может её удовлетворить. Автоматический инструмент никогда не отклоняет жалобу: если повторная проверка её не удовлетворяет, решение принимает человек. Жалобу на решение человека рассматривает человек, который этого решения не принимал. Вам сообщают результат и его причину. Если жалоба удовлетворена, решение отменяется без промедления.

Учётная запись, закрытая потому, что её владельцу меньше 21 года, не восстанавливается по жалобе, потому что причина в возрасте, и никакие доводы этого не меняют. Тем не менее вы можете попросить, чтобы человек проверил, верен ли вывод о возрасте.

## Другие способы оспорить решение

Если вы живёте в Европейском союзе и не согласны с результатом обжалования, вы также можете передать спор в орган внесудебного урегулирования споров, сертифицированный для этой цели. Где бы вы ни жили, за вами сохраняется полное право обратиться в суд, и вы можете подать жалобу в орган, который надзирает за онлайн-сервисами там, где вы живёте.

## Сначала удаление, потом обжалование

Некоторые материалы удаляются до обжалования, а не после: материалы, о которых заявлено, что на них изображён человек младше 21 года, и материалы, о которых заявлено, что на них изображён человек без согласия. Оставлять их на месте, пока идёт обжалование, значило бы причинить именно тот вред, ради предотвращения которого существует это правило. Если жалоба удовлетворена, материал возвращается.

## Повторные нарушения

Участника, который часто публикует явно незаконный контент, сначала предупреждают, а затем могут приостановить на указанный срок. Прежде чем это сделать, мы смотрим, как часто это происходило, насколько это было серьёзно и было ли это умышленным.

## Как с нами связаться

Через кнопку жалобы в приложении или через форму обратной связи на странице контактов. Запросы о персональных данных также можно направлять на privacy@kinkeu.com. В документе о точке контакта сказано, какую тему выбрать и на каких языках мы отвечаем.

## Изменения

У этого документа есть версия. Когда он меняется, меняется и версия, а перевод публикуется только полностью готовым.

Это перевод. Действует английская версия.

---

https://kinkeu.com/ru/legal/reporting-appeals/